在信息化应用日益普及的今天，软件运维服务对于企业用户的重要性已经毋庸置疑。近日，记者采访了用友优普助理总裁舒展，请他分享了基于U8系统--国内ERP市场占有率最高的软件的服务特色。

 用友优普助理总裁舒展

用友优普的支持服务体系什么样？

舒展告诉记者，传统ERP行业广义上的服务主要指咨询服务、实施服务、运维服务（支持服务）、培训服务等等，而用友优普的支持服务是特指运维服务和增值服务，由两部分构成：

一部分是厂商面向终端客户提供的产品支持服务。也就是基于U8标准产品的支持服务，以及基于标准产品提供的一些增值服务工具和运维工具。

另一部分是商业伙伴面向终端客户提供现场服务、个性化服务和增值服务。由于用友优普属于全分销模式，并不直接进行客户经营，在各地只提供业务管理和支持，所以客户个性化服务和上门服务主要是由全国近千家商业伙伴来进行。商业伙伴会针对不同的客户，提供个性化服务和增值服务，如系统上线后的流程优化、二次开发、报表调整，利用厂商提供的服务工具给客户提供咨询、维保服务等等。

优普原厂服务团队主要由三个部门组成，一个部门负责服务产品的研发，主要是云服务、移动服务产品的研发和服务平台的搭建；一个部门主要负责服务政策设计与管理（由于服务事业部是需要独立考核的盈利性组织，所以还有服务收入考核及服务结算政策），面向伙伴的服务支持体系搭建，此外还有微信和服务商城运营；第三个部门是技术服务中心，在北京和南昌两地共拥有100多位服务专家和工程师，南昌的工程师主要提供产品应用服务，北京的工程师主要提供复杂的、难度较高的、一般商业伙伴解决不了的后台技术服务。

舒展补充道，虽然厂商与商业伙伴之间的服务内容是有差异的，但是之间会有一些流程打通，在服务内容发生变化、需要转移给商业伙伴来完成时，有标准的派单、催单，还有客户回访、评级、质量评估，能够形成一个闭环的、完整的服务体系。

如何服务不同行业？

众所周知，用友优普的数十万企业客户广泛存在于各种不同的行业之中，那么用友优普是如何为这些不同行业的ERP客户提供服务支持呢？

舒展解释道，从厂商角度来说，面对不同行业，用友优普主要提供标准化商业套件和产品平台，并在这个产品平台之上，实现主流行业的解决方案，比如流通行业、机械制造行业、电子行业、医药行业等等。

但是对于一些更细分行业或者边缘行业，用友优普给出的解决方案是，基于厂商提供的标准行业解决方案或标准产品平台，由区域商业伙伴以及行业伙伴提供行业解决方案或个性化解决方案。从服务方式上来说，大多数项目仍然采用区域线下服务为主的模式，但已有部分规模较小的客户在逐步接受线上服务模式。

如何与客户对接？

使用过运维服务的人都有过这样的感受：当系统出现了问题时，想寻求服务支持的人都希望能够尽快找到服务提供方，并且尽可能把问题完整、清晰的传达给对方，但是却经常不知道问题出在哪里，应该如何表述完整。

舒展介绍，除了可以通过老客户们熟悉的400服务电话，客户们还可以通过互联网化的在线服务寻求支持。据统计，目前用友优普收到的在线服务请求主要来自两个方面：一方面是由直接客户发起，另一方面是由商业伙伴的服务工程师或实施顾问发起。2011年时，有超过90%的在线服务请求都是来自于商业伙伴，而到了2016年，由客户发起的服务请求已经占到了67%，超过了2/3，而且这一趋势已经越来越明显。舒展表示，这说明客户对于在线云化服务的接受程度提高了，这正是用友优普服务云化的基础，而且这也是一个不可逆转的趋势。

很显然，随着80后、90后逐渐成为用户主体，已经有越来越多的用户习惯采用互联网交流，尤其是在移动互联网时代，微信应用已经非常普及了。为了给客户提供符合使用习惯的工具、方便快捷的交互方式，用友优普在微信基础上做了很多开发，建立了点对点的诊断平台。比如微信上有拍照、语音对讲和拍摄视频的功能，当客户的系统出了问题，客户就可以上传照片、语音或者视频给用友优普的微客服，这比打字说明更节省时间，而且能更完整的展示故障的现场情况，微客服也可以更快捷的掌握问题，直接给客户提供服务。

除了这样点对点的服务支持，用友优普还在微信上开发了一个叫"用友搜"的知识库平台，客户和合作伙伴都可以到知识库里搜索需要的答案，获得自助服务，包括用友优普提供的服务报告、报表，还可以通过这些报表来做数据分析。这也在一定程度上节约了处理问题的时间成本和人力成本。

此外，用友也开发了基于PC和移动平台的问答社区，客户们可以在社区上进行提问、回答、社交、搜索、获得积分，也可以分享企业的应用情况，并进行互动，从而增强了用户之间的社交性。

舒展表示，"我们从点对点的解决问题，扩散成网状的多对多的解决问题，让客户们互相帮助，在扩散的过程中，客户之间还可以形成服务交易，从交付到社交、再到交易，形成完整的闭环。"据悉，未来用友优普还会把交易平台进行扩展，不只让厂商，也让渠道伙伴、合作伙伴，甚至客户，都把好的解决方案放到平台上来共享、交易，通过共享经济实现社会效益。

据悉，用友优普不仅提供了多个渠道，让用户可以根据自己不同的使用习惯和使用场合来获得服务，而且还将把云化服务镶嵌到ERP产品之中，让终端用户可通过ERP软件的桌面直接上云、也可以让服务提供者们最大程度的还原"问题现场"以快速解决问题。舒展解释到，这样做的目的，就是方便客户在发生问题的第一时间直接找到厂商，让厂商可以很快看到故障现场、快速解决问题，而不用担心后期无法还原问题。舒展还计划，在服务产品的下一个版本中，让客户在发生故障的当时就可以直接把故障桌面共享给厂商。

为什么会做服务商城？

在发展U8服务互联网化、云化的过程中，舒展发现，过去提供线上服务只是解决问题，或者是利用一些SaaS化的手段和技术，把客户的问题往云上引流。但是引流的过程并不是一个闭环的过程，这个过程中还存在着很多的交易机制，比如客户与商业伙伴或优普进行线上互动之后，需要购买服务，但收费的时候没有交易机制和监督机制，就只能又回到线下。所以，用友优普搭建服务商城就是希望把这个过程变成一个完整的闭环，从线上的交付服务到线上交易，再到支付，把整个流程打通。"以后我们的客户除了可以在线上获取服务，在线上互动，在线上进行社交，还可以在线上购买服务，而且线上还可以提供质量保证等一系列的机制。"

可以说，这个商城就是优普及其产业链伙伴向客户提供服务产品、服务工具的交易平台。据介绍，基于这个基础，用友优普和很多商业伙伴开发的插件、好的行业解决方案，都可以放到商城中来。舒展表示，"我们希望将来通过服务商城把线下的东西进行标准化和碎片化，形成标准化之后就有标准化定价、交易、评估，进行细化、颗粒化，然后提供线上交易机制和监督机制，这是我们正在尝试做的事情。"

如何培养服务人才？

熟悉用友的人都知道，过去用友做纯软件产品时，产品迭代基本是一年一版的速度。而自从用友采用云+端双轮驱动的方式来服务客户，其产品基本是一两个星期就迭代一次，所以，这给运维部门带来的压力是十分巨大的。而且，客户寻求服务的关注点也从过去的只关注系统功能使用问题，逐渐转向了关注系统数据的准确性、及时性及业务合理性，这就要求服务人员要了解企业客户是如何使用软件的，要掌握数据之间的逻辑关系，熟悉信息流、单据流对应的数据结果应该是怎样的过程，这也给运维人员提出了很大的挑战。

舒展坦言，为此，运维部门也在摸索、尝试，比如和其他几个研发部门定期举行例会，定期做内训，参与外部培训，安排工作人员到项目现场去熟悉产品和企业实际应用情况，甚至把一些高频问题综合起来编辑成书，供内部人员和商业伙伴参考，以提高整体服务体系的水平。

未来的发展目标是什么？

在舒展的计划中，未来的运维部门有两大目标：一是要把更多服务迁移到线上、进行云化，二是要在云化的基础上做社会化，让客户和商业伙伴之间形成网状的关系，这样客户获取服务的成本就会越来越低，而当服务成本降低的时候，服务需求频次就可能被放大，从而形成一个良性循环。"当然，基于这个目标，我们还有很多事情要做。"舒展谦虚的表示。